『カスタマーサービス業界へ転職して2年間の話』〃2022-2-15

皆様、お久しぶりです。
エコアズ元社員ササです。
この度は誠に恐縮ですが、
林さんのお誘いに乗り、コラムを執筆させていただきました。

転職して以来もうすぐ2年経ちますが、エコアズの皆様に親しく接してい続けているお陰で、まだ会社とそんなに離れていない気がします。

さて、本日は私の現職及びカスタマーサービス業界あるあるについて、話していきたいと思います。

 

2020年、諸事情により、カスタマーサービス向けBPO会社に転職しました。
日本のマーチャントからの電話を受付け、不明点を回答したり、利用方法等アドバイスや提案をしたり、クレーム対応など、皆様もご存知のカスタマーサポートの仕事を勤めております。

クライアントはアメリカ糸会社で、
問い合わせへの回答テンプレートやFAQなどのシステムは構築していますが、
サービスの統一感を追求しなく、案内の内容さえ正しければ他は一切お任せする、
というような運営方針で、自由度が高い一方、
チーム形成以来まだ三か月も経ってない、日本文化に馴染めていない当時のわたしたちにとって不安でいっぱいでした。

また、多様なニーズを持った幅広い年齢層のマーチャントに対して、このようなお問い合わせがやってきます。

「御社のアプリが見つかりません、携帯から勝手に消えました」
「グーグルクロームは何ですか」
「私はロボットではありませんというエラーが表示されたがどうすればいいですか」
「オンラインストア一からどう開設しますか、この電話で教えてもらえる」

他にも、サービス導入前のご相談や、金銭絡みのクレーム対応など、
「カスタマーサポートとして失格!」と怒られたり、
「御社を訴える」と脅かされたり、外国人としてけして容易でない仕事だと感じました。
色々苦労しましたが、ふさわしい言葉遣い、電話を越しても誤解されない話し方、より一層コミュニケーション力を鍛えられました。

運に恵まれて、チーム拡大と伴い、12月に入ってからリーダーへ昇進することになりました。
管理経験のない私に9人規模のチームを任され、
エスカレーション対応を始め、新人育成、パフォーマンス管理、チームビルディングまで、
新たなチャレンジに恐れながらも一歩を踏み出しました。
未だ未熟な管理職初心者で、チーム運営が行き詰まらないように色々工夫しているところです。

カスタマサービスの仕事は従来離職率の高い職業として知られていまして、
私も入社して以来何人が退職されたかはもう数えないくらい多くて、
どの国の会社でも同じ問題を直面していると実感しました。

定着率を向上させるために、福利厚生が重要な部分と思われていますが、
弊社の福利厚生の一部内容をシェアさせていただきたいと思います。

・週一回無料の食事や軽食の提供
・ジム、ゲームコーナー、ビーズソファなどレジャー施設の設置
・法定外の健康診断
・インセンティブ旅行や手当
・オンラインレッスンの受け放題
・ワークライフバランスの実現するには、副業を認めるよりは「複業」をするように提唱する
・定期昇給ではなく、申込制となっている

そうなんです!
昇給について、勤続年数と一切関係なく、仕事のパフォーマンスによって支給される以外、
仕事以外に新たなことをチャレンジすることで成果をあげた場合、
プレゼン資料を提出した上申込めば、条件を満たした社員に対し昇給を実施するという仕組みとなっています。

定時で上がれるカスタマーサービスの仕事特性に着目し、
チャリティー活動に参加するなり、新しいことにチャレンジするなり、
仕事以外の時間を活用することで、積極的にスキルアップに取り組むようになってほしいというのが目的です。

シーズンごとに社員の声を集めつつ、
退職の兆候を見逃さないように必ず週一回一対一で面談を行ったりすることも遂行しておりますが、
電話対応し続けることや、クレーム対応のストレスがたまったりするなど、
いくら福利厚生が充実しても、現状、定着率の維持はやはり困難なミッションです。

個人的にも、リーダーへ昇進するまでに、なんとも退職しようと考えておりました。
仕事に対する考え方や、やりたいこと、学びたいことは現職でできるかは人其々なので、
個人の目標とチームの目標とズレが発生する場合、必ず人が離れていくのでしょう。

何でカスタマーサービス業界へ転職しようと思いましたかとよく聞かれます。
自分でも実際この仕事を従事してから、カスタマーサービスへの先入観が覆されました。
専門スキルに特化して可能性が狭めてしまわないように、
業界を跨いでも使えるポータブルスキルを培うほうが大事だと思いました。
ただ自分にとって、そのスキルは何か、何のために身に着けたいかを見極めることが大切です。

この仕事を通して培えるスキルは、
日本語能力だけでなく、
効率の良い仕事の進め方、丁寧な話し方、チームワーク力など、
今の職場、仕事でしか学べないことがまだたくさんあることをメンバーたちに伝え続け、
モチベーション向上を向けに努力していきたいと思っております。

今日もご覧いただき、ありがとうございました。